Kamis, 29 Maret 2018

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

METODE MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI


1. Total Quality Management (TQM)


TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi. Dalam TQM, semua anggota organisasi atau karyawan perusahaan harus berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses, produk, layanan serta budaya dimana mereka bekerja sehingga menghasilkan kualitas terbaik dalam produk dan layanan yang pada akhirnya dapat mencapai tujuan kepuasan pelanggan.

Gambar model TQM

Penerapan TQM dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “Alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu perencanaan. Delapan alat TQM yang diuraikan sebagai berikut:
  1. Curah pendapat (sumbang saran)
  2. Diagram alur (bagan arus proses)
  3. Analisis SWOT
  4. Ranking preferensi
  5. Analisis tulang ikan (diagram sebab akibat)
  6. Penilaian kritis
  7. Benchmarking
  8. Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan)

Elemen kunci TQM

Model diatas dibentuk bedasarkan tiga prinsip mutu terpadu, yaitu sebagai berikut:
  1. fokus kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
  2. fokus pada perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk yang dapat diterima
  3. fokus yang dimanfaatkan bakat karyawan

Gambar TQM yang disederhanakan

Dari model diatas dapat dilihat bahwa TQM yang disederhanakan dalam model integritas adalah bentukan dari titik tengah kinerja karyawan yang ditingkatkan dengan proses kinerja perusahaan yang juga ditingkatkan. Keduanya mengalami titik temu, sehingga karyawan tidak merasa terpaksa melakukan TQM dan perusahaan juga mempu meningkatkan kualitas proses kerja mereka dengan kapasitas yang diterima karyawan.


2. Six Sigma


Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
Six Sigma awalnya dimotori oleh Bill Smith, yang merupakan seorang engineer diperusahaan Motorola. Six Sigma dikembangkan dengan perpaduan antara alat/tools statistika dan financial metrics dalam ilmu manajemen. Six Sigma dipandang sebagai suatu metode terstruktur dan dikembangkan guna memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha meningkatkan kualitas dan efisiensi barang, jasa ataupun layanan yang diberikan kepada komsumen. Beberapa pengertian Six Sigma yang dikemukakan oleh para ahli, dikatakan :

  • Pande, Peter S. (2000) mendefinisikan Six Sigma sebagai sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk mencapai, mempertahankan, dan memaksimalkan sukses bisnis. Six Sigma secara unik dikendalikan oleh pemahaman yang kuat terhadap kebutuhan pelanggan, penggunaan yang disiplin terhadap fakta, data, analisis statistik, dan perhatian yang cermat untuk mengelola, memperbaiki proses bisnis.
  • Harry dan Schroeder (2000) mendefinisikan Six Sigma sebagai suatu strategi menajemen proses bisnis yang mengizinkan perusahaan untuk meningkatkan lini produksinya secara drastis dengan merancang dan memonitor aktifitas bisnis setiap hari dalam rangka meminimumkan pemborosan dan sumber daya serta meningkatkan kepuasan konsumen.
  • Miranda dan Drs. Amin Widjaja Tunggal Ak. MBA. (2002) bahwa Six Sigma diartikan sebagai metode berteknologi canggih yang digunakan oleh para insinyur dan statistikawan dalam memperbaiki atau mengembangkan proses atau produk. Diartikan demikian karena kunci utama perbaikan Six Sigma menggunakan metode statistik, meskipun tidak secara keseluruhan membicarakan tentang statistik. Six Sigma merupakan tujuan yang mendekati kesempurnaan dalam mencapai kebutuhan konsumen dan usaha mengubah budaya perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan, keuntungan dan persaingan yang lebih jauh.

Definisi para ahli yang telah dipaparkan memberi gambaran tentang Six Sigma dan penerapannya untuk tujuan peningkatan kualitas dan mengurangi resiko cacat dalam suatu proses atau layanan barang dan jasa. Perkembangan dunia dibidang teknologi informasi membuat Six Sigma lebih fleksibel sebagai sebuah metode pengukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas suatu layanan didunia teknologi informasi dan komunikasi.

Layanan teknologi informasi yang semakin modern serta kuatnya persaingan didunia teknologi informasi dan komunikasi membuat perusahaan, lembaga ataupun instansi saling berlomba-lomba meningkatkan dan membuktikan kualitas pelayanan mereka agar dapat memberi pelayanan terbaik kepada pelanggan. Siklus layanan teknologi informasi dan komunikasi yang besar dan kompleks tentu tidak luput dari resiko cacat yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, oleh karena itu metode Six Sigma dapat digunakan menjaga mutu dan kualitas layanan dari segi kecepatan, akurasi, kepuasan pelanggan, efektifitas dan efisiensi kerja.

Pande, Peter S. (2002) mengatakan terdapat beberapa manfaat Six Sigma yang telah terbukti mencakupi:
  1. pengurangan biaya; berarti dengan memanfaatkan Six Sigma dapat melakukan tindakan efektif pada biaya.
  2. peningkatan produktivitas; melalui Six Sigma dilakukan tindakan efektif dan efisien guna meningkatkan nilai produksi.
  3. pertumbuhan pangsa pasar; memberi peluang pada perusahaan untuk berkembang.
  4. retensi pelanggan; mendapatkan pelanggan.
  5. pengurangan waktu siklus; mempersingkat siklus bahkan waktu yang dilalui dalam proses siklus guna mengejar efisiensi waktu.
  6. pengurangan cacat (defect); mengurangi cacat pada proses yang dijalani guna meningkatkan keuntungan produksi.
  7. pengembangan produk atau jasa; berarti membuat inovasi pada jasa atau barang.

Selain itu Pande, Peter S. (2002) juga mengemukakan bahwa terdapat 6 unsur utama didalam penerapan Six Sigma, yaitu
  1. Benar-benar mengutamakan pelanggan: dalam Six Sigma, pelanggan merupakan prioritas utama. Karena merupakan kunci dari pelayanan yang diberikan.
  2. Manajemen yang berdasarkan data dan fakta: mengambil keputusan merupakan hal yang sulit, tentu harus sesuai dengan data dan fakta bukan hanya opini atau asumsi.
  3. Fokus pada proses, manajemen dan perbaikan: Six Sigma fokus untuk mempelajari proses yang dijalani, melihat kemungkinan cacat kemudian melakukan proses perbaikan dan melakukan manajemen terhadap hal tersebut.
  4. Manajemen yang proaktif: dilakukan tindakan kesiagaan terhadap kemungkinan peristiwa yang akan terjadi, tanpa harus menunggu peristiwa itu terjadi.
  5. Kolaborasi tanpa batas: kerja sama tim tanpa batas dan membuat hubungan saling menguntungkan dalam setiap proses yang dijalani.
  6. Selalu mengejar kesempurnaan tetapi toleransi terhadap kegagalan: tindakan kesempurnaan menjadi dorongan yang kuat dalam menciptakan kesuksesan, namun dengan bertolerasni pada kegagalan akan membuat lebih bersiaga dalam menjalankan proses.
Brue (2002) mengatakan bahwa sigma merupakan istilah dalam ilmu statistik yang berarti menunjukkan penyimpangan standar (standard deviation), suatu indikator dari tingkat variasi dalam seperangkat pengukuran atau proses. Six Sigma merupakan metode statistik yang dikembangkan untuk melakukan pengukuran guna mengurangi cacat (defect) pada level enam (six) sigma, yang berarti hanya 3,4 cacat dari satu juta peluang. Six Sigma berfokus untuk mengurangi cacat dengan cara melakukan tindakan pemahaman, pengukuran, dan perbaikan terhadap proses. Brue (2002) mengatakan cacat (defect) merupakan ciri yang dapat diukur dari suatu proses atau outputnya yang tidak berada di dalam batas-batas yang dapat diterima pelanggan, yakni tidak sesuai dengan spesifikasi.

Douglas C. (2009) menjelaskan bahwa yang menjadi fokus Six Sigma dari Motorola adalah mengurangi variabilitas dalam kunci karakteristik kualitas produk ketingkat kemungkinan cacat berkurang ataupun hilang. Gambar 2.1 akan memberi gambaran tentang probabilitas distribusi normal sebagai model untuk karakteristik kualitas dengan batas spesifikasi pada standar deviasi tiga dikedua sisi dari mean (rata-rata).


3. Business Process Management (BPM)


BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.

Komponen Utama BPM
Setiap solusi Manajemen Proses Bisnis (BPM) memiliki empat komponen utama, yaitu :
  1. Pemodelan. Pengguna dapat mendefinisikan dan mendesain struktur dari setiap proses bisnis secara grafis. Manajer Proses dapat mendesain sebuah proses beserta seluruh elemen, aturan, sub-proses, parallel proses, penanganan exception, penangan error, dan workflow dengan mudah tanpa perlu memiliki kemampuan programming khusus dan tanpa membutuhkan bantuan dari staf IT.
  2. Pengintegrasian. BPM dapat menghubungkan setiap elemen dalam proses sehingga elemen-elemen tersebut dapat saling berkolaborasi dan bertukar informasi untuk menyelesaikan tujuannya. Pada level aplikasi, hal ini bisa diartikan sebagai penggunaan Application Programming Interface (API) dan messaging. Bagi pengguna, hal ini berarti tersedianya sebuah workspace pada komputernya ataupun perangkat wireless-nya untuk mengerjakan tugas sesuai dengan perannya pada suatu proses bisnis.
  3. Pengawasan. Pengguna dapat mengawasi dan mengontrol performansi dari proses bisnis yang sedang berjalan dan performansi dari setiap personil yang terlibat dalam proses bisnis tersebut. Pengguna juga dapat memperoleh informasi mengenai proses yang tengah berjalan, maupun yang telah selesai, beserta data-data yang ada di dalamnya.
  4. Optimalisasi. Pengguna dapat menganalisa dan memonitor suatu proses bisnis, melihat ketidakefisienan, dan juga memungkinkan pengguna untuk mengambil tindakan dengan cepat dan merubah proses tersebut untuk meningkatkan efisiensinya.
Apa sebenarnya yang akan diperoleh perusahaan yang memanfaatkan solusi BPM dalam mengelola dan mengoptimisasi proses bisnis yang dimilikinya? Keuntungan dari pemanfaatan solusi Manajemen Proses Bisnis (BPM) antara lain:
  • Solusi BPM akan memfasilitasi perusahaan dalam memodelkan proses bisnis yang dimiliki, mengotomatisasi jalannya proses bisnis tersebut, memonitor jalannya proses, serta memberikan cara yang mudah dan cepat ketika perusahaan akan melakukan perubahaan proses bisnis untuk meningkatkan performansinya.
  • Software BPM membantu perusahaan untuk mengotomatisasi tugas-tugas yang selama ini masih dilakukan secara manual. Solusi BPM dapat mengotomatisasi proses persetujuan serta penolakan, notifikasi dan laporan status.
  • Dengan BPM, integrasi antar proses bisnis dapat dilakukan dengan mudah dan cepat.
  • BPM membantu perusahaan dalam membuat exception handling dan proses alternatif yang sangat dibutuhkan untuk menanggulangi masalah pada bisnis yang bersifat sangat dinamis seperti sekarang ini.
  • BPM dapat meningkatkan daya respon bisnis melalui kemampuan untuk mendapatkan informasi dengan cepat dan real-time.
  • BPM mengurangi waktu yang dibutuhkan pada pelaksanaan suatu proses bisnis.
  • BPM meningkatkan produktivitas setiap karyawan.
Umumnya proses bisnis tentunya membutuhkan banyak orang dan sumber daya. Sebuah solusi BPM yang baik dapat mengurangi jumlah sumber daya yang dibutuhkan pada sebuah proses.


4. Capability Maturity Model Integration (CMMI)


CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsur-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda. CMMI membantu kita untuk memperbaiki proses di perusahaan/organisasi kita. Dengan membaiknya proses, diharapkan produk yang dihasilkan akan ikut menjadi baik.

CMMI dirumuskan oleh Software Engineering Institute di Carnegie Mellon University. Para peneliti di SEI telah mengamati proyek pembangunan perangkat lunak di seluruh dunia, mulai dari proyek kecil sampai proyek raksasa. Organisasi yang diteliti meliputi NASA, IBM, dan kontraktor Departemen Pertahanan Amerika Serikat. Pengalaman yang dimiliki organisasi tersebut dirangkum dalam seperangkat aturan yang disebut CMMI. Nah, apakah perusahaan kita sudah lebih canggih daripada organisasi di atas, dalam hal mengelola proyek software? Kalau belum, mari kita belajar dari mereka.

Keuntungan CMMI
Beberapa keuntungan yang diperoleh saat perusahaan menerapkan CMMI:
  • Penilaian studi kualitas (assessing) atas proses kematangan (maturity) terkini.
  • Meningkatkan kualitas struktur organisasi dan pemrosesan dengan mengikuti pendekatan best-practice.
  • Digunakan dalam proses uji-kinerja (benchmarking) dengan organisasi lainnya.
  • Meningkatkan produktivitas dan menekan resiko proyek.
  • Menekan resiko dalam pengembangan perangkat lunak.
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Mempunyai fitur-fitur yang bersifat institusional, yaitu komitmen, kemampuan untuk melakukan sesuatu, analisis dan pengukuran serta verifikasi implementasi.
  • Tersedianya “Road Map” untuk peningkatan lebih lanjut.

Stage-stage dalam CMMI

Model CMMI menempatkan organisasi pada lima level proses maturity yang memiliki indikasi kenyamanan dan kualitas produk. Lima level tersebut adalah :

Maturity level 1 – Initialized
Pada ML1 ini proses biasanya berbentuk ad hoc. Sukses pada level ini didasarkan pada kerja keras dan kompetensi yang tinggi orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut atau dapat juga dikatakan perusahaan ini belum menjalankan tujuan dan sasaran  yang telah didefinisikan oleh CMMI.

Maturity level 2 – Managed.
Pada ML2 ini sebuah organisasi telah mencapai seluruh specific dan generic goals pada Level 2. Semua pekerjaan yang berhubungan dengan dengan proses-proses yang terjadi saling menyesuaikan diri agar dapat diambil kebijakan. Setiap orang yang berada pada proses ini dapat mengakses sumber daya yang cukup untuk mengerjakan tugas masing-masing. Setiap orang terlibat aktif pada proses yang membutuhkan. Setiap aktivitas dan hasil pekerjaan berupa memonitor, mengontrol, meninjau, serta mengevaluasi untuk menjaga kekonsistenan pada deskripsi yang telah diberikan.

Maturity level 3 – Defined.
Pada ML3 ini sebuah organisasi telah mencapai seluruh specific dan generic goals pada Level 2 dan Level 3. Proses dicirikan dengan terjadinya penyesuaian dari kumpulan proses standar sebuah organisasi menurut pedoman-pedoman pada organisasi tersebut, menyokong hasil kerja, mengukur, dan proses menambah informasi lain menjadi milik organisasi.

Maturity level 4 – Quantitatively Managed.
Pada ML4 ini, sebuah organisasi telah mencapai seluruh specific dan generic goals yang ada pada Level 2, 3, dan 4. Proses yang terjadi dapat terkontrol dan ditambah menggunakan ukuran-ukuran dan taksiran kuantitatif. Sasaran kuantitatif untuk kualitas dan kinerja proses ditetapkan dam digunakan sebagai kreteria dalam manajemen proses.

Maturity level 5 – Optimizing.
Pada ML5 ini suatu organisasi telah mencapai seluruh specific dan generic goals yang ada di Level 2, 3, 4, dan 5. ML5 fokus kepada peningkatan proses secara berkesinambungan melalui inovasi teknologi.








source:

Diposting oleh di

1 komentar:

Langganan: Posting Komentar (Atom)