MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI 3.3

PENGGUNAAN LAYANAN SI YANG EFEKTIF DAN CEPAT TANGGAP TERHADAP PERMASALAHAN APLIKASI USER

Help desk adalah bagian dari suatu perusahaan resmi yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari suatu perusahaan.

Jadi intinya, help desk merupakan sebuah bagian atau departemen di dalam perusahaan untuk melayani atau menanggapi semua pertanyaan teknis dari pengguna.

Pertanyaan-pertanyaan teknis dan jawabannya bisa disampaikan melalui email, telepon, fax, email, dan lain sebagainya. Bahkan, untuk saat ini sudah banyak software yang mendukung untuk penggunaan 'help desk'.

Help desk juga bisa diartikan sebagai bagian dari fungsi support/pelayanan dan bertugas untuk menyelesaikan suatu permasalahan. Dengan adanya help desk, perusahaan bisa menanggapi pengguna dengan lebih baik dan pengguna akan lebih puas karena masalahnya bisa diatasi.

Jadi, help desk bisa kita simpulkan sebagai program atau struktur dalam perusahaan yang berfungsi menangani berbagai bentuk keluhan dan pertanyaan dari pengguna/pelanggan. Lebih dari itu, perusahaan jadi bisa melayani pengguna dengan baik, khususnya memberikan solusi dan informasi yang bermanfaat bagi pengguna.

Pihak yang Harus Menggunakan Help Desk

Setelah kita mengetahui apa itu help desk yang sebenarnya, mari kita cari tahu siapa saja yang perlu menggunakan help desk.

• Perusahaan yang melayani service jaringan dan berbau IT.
• Perusahaan atau organisasi yang ingin memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan

Peranan dan Tugas Help Desk

Beberapa peran dan tugas dari help desk diantaranya yaitu:

• Mencatat, menyampaikan dan menyelesaikan suatu permasalahan sesuai prosedur.
• Membuat laporan tertentu (rekapitulasi) penyelesaian masalah.
• Menangani beberapa akun pengguna atau member perusahaan.

Pada intinya, help desk itu tugasnya melayani berbagai pihak dengan memberikan problem solving yang baik sehingga bisa mengatasi keluhan pengguna. Kemungkinan juga, help desk akan membuat pelaporan tertentu untuk dokumentasi penyelesaian masalah

Bagi perusahaan yang menggunakan helpdesk, tentu memiliki keunggulan dari berbagai sisi. Dengan service dan support yang baik, pengguna tentu akan mendapat benefit dan kepuasan tersendiri. Adapun kelebihan lainnya yaitu:

• Help desk bisa memeriksa suatu permasalahan dan mengatur pembagian management perusahaan (staff).
• Help desk mampu mengatasi masalah dari berbagai pertanyaan dengan cepat.
• Help desk dapat melaporkan kinerja dan perkembangan setiap divisi perusahaan, baik itu staff maupun pimpinan.
• Help desk mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering dikeluhkan dengan lebih baik, karena berbagai pertanyaan dan komplain yang diajukan dicatat.
• Help desk juga bisa meningkatkan efisiensi dalam menangani berbagai keluhan.

Software Helpdesk

Seperti yang sudah sedikit disinggung sebelumnya, saat ini sudah sangat banyak software yang bisa digunakan untuk keperluan help desk. Jenisnya pun bervariasi, ada yang berbentuk software asli help desk dan ada juga yang berbentuk plugin. Software help desk juga sepertinya lebih sering digunakan pada website sebuah perusahaan untuk membalas berbagai pertanyaan yang diajukan pengguna. Beberapa software dan plugin tersebut diantaranya yaitu:

• Aplikasi basis web
• Tivoli Service Desk
• Open Ticket Support atau OTS
• Freshdesk
• Spiceworks
• Beberapa plugin help desk pada CMS seperti ZenDesk

Struktur dan Tingkatan dalam Help Desk

Struktur dan tingkatan help desk juga bisa disebut dengan level helpdesk. Tingkatan ini dibedakan menjadi beberapa level yaitu:

Level 1 : melayani support secara langsung oleh tingkat junior help desk. Level ini biasanya menangani masalah yang masih sederhana dan umum.

Level 2 : level selanjutnya adalah level 2 yang menangani berbagai masalah yang belum bisa diatasi level sebelumnya.

Level 3 : menyelesaikan masalah yang lebih rumit dan kompleks, jika tidak memungkinkan untuk panggilan telepon bisa saja mereka akan langsung mendatangi lokasi pengguna untuk menyelesaikan masalah.

Bagaimana Cara Kerja Help Desk?

Dalam menjalankan tugasnya, help desk tentu memiliki alur atau cara kerja. Setidaknya, ilustrasi berikut bisa menggambarkan cara kerja help desk:

1. Front End (User)

Seorang pelanggan atau pengguna merasa bingung akan produk/jasa/program yang ditawarkan suatu perusahaan. Mungkin juga ia mengalami masalah dengan program atau sistem yang digunakan. Lantas, ia ingin bertanya kepada perusahaan tersebut dengan mengirim trouble ticket kepada help desk. Harapannya, masalah yang sedang dihadapi saat itu bisa teratasi.

2. Help Desk

Keluhan pengguna tadi kemudian direspon oleh help desk dengan memberikan informasi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Bila masalahnya cukup serius dan help desk belum isa memberi solusi, maka selanjutnya akan meneruskan trouble ticket ke yang lebih ahli di bidangnya yaitu spesialis (back end).

Biasanya, tingkatan pada tahap ini berada di level 1 di mana masalah dasar masih bisa ditangani dengan mudah dan sesingkat mungkin. Kalau tahap ini belum menyelesaikan permasalahan, baru kemudian help desk meminta jalan keluar ke spsesialis.

3. Back End (Spesialis)

Pada tahap ini, berbagai masalah yang cukup rumit dan kompleks mungkin akan bisa diselesaikan oleh back end. Karena di atasi oleh pakarnya, maka beberapa masalah yang rumit bisa diatasi dengan lebih efisien, efektif dan benar. Pemecahan masalah ini tentu melahirkan solusi yang selanjutnya akan disampaikan kembali kepada syang bertanya.

Ada beberapa pemecah masalah, yaitu di atas level 1.

• Admin Help Desk : Level 2

Sebenarnya admin help desk pada level 2 tugasnya hampir sama seperti level1. Bedanya ada pada tingkat keahliannya, di mana pada level 2 ini kemampuannya dalam menyelesaikan masalah lebih kompleks dan membutuhkan wawasan yang lebih dalam. Sedangkan pada level 1, mungkin jangkauan permasalahannya baru pada dasar-dasarnya.

• Engineer : Level 3

Nah, engineer di sini berada pada level 3 dimana tugasnya jauh lebih kompleks dibanding help desk level 2. Engineer atau teknisi ini mungkin saja akan mengunjungi secara langsung ke lokasi pengguna. Bisa jadi pengguna membutuhkan penanganan khusus seperti instalasi dan dukungan/support lainnya.

source:

https://www.golepi.com/2018/01/pengertian-help-desk-dan-cara-kerja.html